——大同市現(xiàn)代醫(yī)院管理有限責(zé)任公司開(kāi)展“微笑服務(wù)”側(cè)記
微笑，是現(xiàn)代醫(yī)院的一張名片。
很多熟悉現(xiàn)代醫(yī)院的患者和患者家屬都這么說(shuō)。
對(duì)于病痛中的患者來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代醫(yī)院的微笑是良藥。在門診大廳，導(dǎo)醫(yī)熱情的微笑，醫(yī)生寬慰的微笑和耐心的叮嚀，驅(qū)散了患者內(nèi)心的陰云；手術(shù)臺(tái)上，是大夫和麻醉師的微笑堅(jiān)定了患者治愈的信心，減輕了手術(shù)的痛苦；在病房，是主管醫(yī)生和護(hù)士親人般的微笑，加快了患者康復(fù)的進(jìn)程。
對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生來(lái)說(shuō)，患者的微笑是最大的禮物。因?yàn)槊恳桓毙θ荼澈螅际且粋�(gè)生命的再生，一個(gè)奇跡的創(chuàng)造。重癥患者蘇醒后的微笑、頑癥患者康復(fù)后幸福的微笑、家屬感激的微笑，那是最動(dòng)人、最放心、最美麗的微笑。
在大同現(xiàn)代醫(yī)院、現(xiàn)代腦科醫(yī)院、朔州現(xiàn)代醫(yī)院、忻州現(xiàn)代醫(yī)院，這樣的微笑每天都在傳遞著。這微笑感染著每一個(gè)人，蕩漾在每個(gè)人的臉上；這微笑是關(guān)愛(ài)，是感恩，更是一種難得的理解和認(rèn)同。
在醫(yī)患關(guān)系成為輿論焦點(diǎn)的今天，現(xiàn)代醫(yī)院卻用微笑詮釋了什么是真正的和諧。
微笑服務(wù)，源自心底的關(guān)愛(ài)
“忙碌的天使，美麗的微笑。”
這是患者送給現(xiàn)代醫(yī)療集團(tuán)的一面錦旗，字里行間洋溢著陽(yáng)光與喜悅，它說(shuō)出了那些沐浴在微笑中的患者，共同的心聲。
這樣的情景，相信很多患者都是熟悉的：一走進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院，便會(huì)有導(dǎo)醫(yī)笑意盈盈地迎上來(lái)：“您需要什么幫助嗎，需要看哪個(gè)科，我?guī)?hellip;…”在門診，專家總是有著慈祥的微笑：“哪里不舒服，不要緊，我們來(lái)幫你解決。”好像老朋友見(jiàn)面那熟悉的寒暄。在病房，值班醫(yī)生總是微笑著噓寒問(wèn)暖，就像一家人那樣輕松自然。在手術(shù)室，主刀醫(yī)生和麻醉師總是微笑著說(shuō)：“別害怕，我們盡力減輕您的痛苦。”
有人問(wèn)，為什么現(xiàn)代醫(yī)院的診療服務(wù)能做到“微笑常在”？說(shuō)起來(lái)，還真有一個(gè)淵源。在大同電視臺(tái)《改革開(kāi)放三十年三十人》訪談節(jié)目中，現(xiàn)代醫(yī)院創(chuàng)始人侯澤講過(guò)一件往事：他少年時(shí)曾有一次患急病求醫(yī)，在縣醫(yī)院遭遇了“門難進(jìn)、臉難看”的冷漠，于是發(fā)憤學(xué)醫(yī)，并暗下決心：做一個(gè)始終微笑的醫(yī)生，做一個(gè)老百姓喜歡的醫(yī)生，讓父老鄉(xiāng)親再也不用低著頭、忍著歧視去看病。
如今幾十年過(guò)去了，侯澤和現(xiàn)代醫(yī)院的白衣天使們身體力行，將“微笑”的理念，貫穿到自己辦院、行醫(yī)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)代醫(yī)院在建院之初，就明確了微笑服務(wù)、親情化服務(wù)、人性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并且成為一種企業(yè)文化。醫(yī)生們深深理解患者的難處，于是便用微笑的面龐，溫暖的手，和藹的口吻來(lái)面對(duì)患者。微笑服務(wù)結(jié)合“診療清單服務(wù)”，讓患者不僅費(fèi)用清楚，而且病情清楚，放心看病、舒心看病、明明白白就醫(yī)。
如何讓患者最大限度地緩解病痛和心理壓力？現(xiàn)代醫(yī)院將“微笑服務(wù)”融入到每一個(gè)細(xì)節(jié)：
1.就醫(yī)環(huán)境舒適，便民細(xì)節(jié)到位。患者走進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院，總有回到家的感覺(jué)：門口有自助血壓儀，休息等待區(qū)有報(bào)紙、雜志和科普講座，還有隨時(shí)提供的飲用凈水、各種便民提示牌……這每一個(gè)細(xì)節(jié)，都有微笑的內(nèi)涵。
2.優(yōu)化診療流程，從掛號(hào)、門診到檢查、取藥、交費(fèi)、住院、醫(yī)保報(bào)銷，都設(shè)置了順暢的導(dǎo)診服務(wù)，患者不用走冤枉路。根據(jù)病情，各科室圍著患者轉(zhuǎn)，而不用患者自己多操心。在現(xiàn)代醫(yī)療集團(tuán)內(nèi)部需要轉(zhuǎn)院治療，醫(yī)院負(fù)責(zé)來(lái)回接送。
3.推出“平價(jià)醫(yī)療”措施，無(wú)論是平價(jià)藥房還是“手術(shù)包干”，目的都是為患者減負(fù)，給患者一個(gè)輕松的微笑。
4.向社會(huì)公示《優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信服務(wù)宣言》，微笑服務(wù)做得好不好，請(qǐng)大家監(jiān)督。
正如一位患者所說(shuō)：“在現(xiàn)代醫(yī)院看病，不再感到孤立無(wú)援，而是心有所屬。”一個(gè)老患者賈雨萍在現(xiàn)代醫(yī)院幾次住院、內(nèi)部轉(zhuǎn)診，大同現(xiàn)代醫(yī)院和現(xiàn)代腦科醫(yī)院的幾十名醫(yī)務(wù)人員為她服務(wù)，她感慨地寫了一封感謝信——《現(xiàn)代醫(yī)院好人多》，道出了現(xiàn)代醫(yī)院微笑服務(wù)的真諦。就在前幾天，筆者在采訪時(shí)遇到一位患者，反復(fù)央求筆者夸一夸現(xiàn)代醫(yī)院的內(nèi)科護(hù)士。原來(lái)，患者是一位在內(nèi)科病房住院的糖尿病老病號(hào)。前幾天一個(gè)深夜，內(nèi)科護(hù)士車艷在為患者監(jiān)測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)了低血糖，患者急需進(jìn)食，但是食堂早已下班，護(hù)士車艷便從自己的小包里取出夜宵微笑著與患者分享。這是很小的事情，也是護(hù)士的本分，但對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，卻感受到那種親人般的溫暖。
發(fā)自內(nèi)心的微笑，便是最美麗的語(yǔ)言。
“微笑手術(shù)”，讓患者微笑
病房里傳遞著的微笑，才是最動(dòng)人的微笑。
原以為是不治之癥，在大同現(xiàn)代醫(yī)院外科終于柳暗花明的李某，在兩小時(shí)的手術(shù)后，推出手術(shù)室的那一刻，對(duì)著主刀專家王榮露出了感激的笑容。李某系“克隆恩病”，經(jīng)歷了7年的輾轉(zhuǎn)治療，花費(fèi)了六七萬(wàn)的冤枉錢，如今在現(xiàn)代醫(yī)院終于奇跡般地恢復(fù)了健康，在告別現(xiàn)代醫(yī)院時(shí)，他再次發(fā)出輕松爽朗的笑聲。胸腹腫瘤、肝膽腫瘤、甲狀腺腫瘤、結(jié)直腸腫瘤……這些嚴(yán)重的外科疾病患者，在現(xiàn)代醫(yī)院成功治愈后，都露出了最動(dòng)人的微笑。這微笑，是對(duì)專家的贊許，是對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可。
在大同現(xiàn)代醫(yī)院、朔州現(xiàn)代醫(yī)院、忻州現(xiàn)代醫(yī)院，微創(chuàng)腹腔鏡技術(shù)的成功開(kāi)展，換來(lái)了更多患者的笑容。這一由微創(chuàng)逐步發(fā)展為“無(wú)創(chuàng)”的技術(shù)，也被一些患者稱為“微笑手術(shù)”。因?yàn)槭中g(shù)痛苦小、出血少、康復(fù)快，很多患者都是笑著來(lái)就醫(yī)，笑著康復(fù)離開(kāi)的。
平魯陶村46歲的李女士因腹部疼痛來(lái)現(xiàn)代醫(yī)院檢查，發(fā)現(xiàn)不但患有膽囊結(jié)石，右側(cè)附件區(qū)還有一6×8cm大小的囊腫。為了避免多次手術(shù)的傷害，腹腔鏡專家高建平在腹腔鏡下一次性手術(shù)，不但將膽囊切除，而且同時(shí)輕松摘除卵巢囊腫。李女士第三天出院時(shí)，笑得嘴合不攏：“我真是運(yùn)氣好，‘三晉第一鏡’果然名不虛傳。”現(xiàn)代醫(yī)院成功施行的腹腔鏡膽石癥手術(shù)一萬(wàn)兩千余例，有鴨蛋大的石頭，有的是一個(gè)膽囊內(nèi)千余粒碎石，有泥沙狀的石頭，有的重度畸形，有的合并多種并發(fā)癥，有的是嚴(yán)重膽總管結(jié)石，這些患者成功治愈后，將傳奇的治療故事傳播到各村各鎮(zhèn)，也將笑容傳播到田間地頭。
“沒(méi)開(kāi)一刀，沒(méi)打一孔，半點(diǎn)疤痕也沒(méi)留，就把子宮肌瘤輕巧地摘出來(lái)了！”36歲的舞蹈老師小慧在忻州現(xiàn)代醫(yī)院做了“陰式子宮肌瘤切除術(shù)”后，露出了甜美的笑容。不開(kāi)刀微創(chuàng)治療宮外孕、陰式子宮全切、保留子宮剔除肌瘤、保留卵巢去除囊腫、輸卵管再通……這些婦科微創(chuàng)技術(shù)在朔州現(xiàn)代醫(yī)院和忻州現(xiàn)代醫(yī)院的開(kāi)展，成為當(dāng)?shù)嘏缘母Ｒ簟：芏嘞硎苓^(guò)這一微創(chuàng)技術(shù)的女性，都微笑著把好消息告訴自己的姐妹。是啊，能讓女性煥發(fā)出最美麗的笑容，真的不愧“微笑手術(shù)”的美稱。
或許，愛(ài)嬰產(chǎn)科病房里的笑聲才是最感染人的。“這孩子生得真是省心，一個(gè)電話，現(xiàn)代醫(yī)院的車就把我接來(lái)了。老專家就像親娘哎，生孩子時(shí)又是握手又是鼓勁兒，也不知道這無(wú)痛分娩是什么技術(shù)，反正真的是不怎么痛。”產(chǎn)婦譚女士看著身旁的小嬰兒，笑得像春天里的花兒。在朔州現(xiàn)代醫(yī)院、忻州現(xiàn)代醫(yī)院，愛(ài)嬰產(chǎn)科的微笑服務(wù)已深入人心。產(chǎn)婦免費(fèi)接送、專家坐診、專家接生、“家化式”產(chǎn)房、無(wú)痛分娩，微笑的呵護(hù)，讓愛(ài)嬰產(chǎn)科成為產(chǎn)婦的第二個(gè)家。伴隨著孩子響亮的啼哭，有產(chǎn)婦的微笑，也有專家和家屬會(huì)心的微笑。
在現(xiàn)代腦科醫(yī)院，傳遞著的是生命奇跡創(chuàng)造后，重生的微笑。
經(jīng)歷了幾小時(shí)從死到生的手術(shù)，廣靈縣蕉山鄉(xiāng)腦瘤患者王女士在病床上蘇醒過(guò)來(lái)，看到床前立著的神經(jīng)外科專家李小勇博士正在微笑而關(guān)切地看著她，輕聲對(duì)她說(shuō)：“手術(shù)很成功……”王女士也露出了輕松的微笑。她患病5年，鴨蛋大的腦瘤一直是一顆“定時(shí)炸彈”，如今一旦告別病痛，王女士情緒很好，恢復(fù)得也很快，不到半個(gè)月就出院了。陪侍她的母親和丈夫親眼見(jiàn)證了腦科手術(shù)的神奇，也綻放出放心的笑容。腦瘤、腦外傷、三叉神經(jīng)痛、面肌痙攣……這樣的患者在現(xiàn)代腦科醫(yī)院治愈好的有千余例，他們?cè)谑中g(shù)后的第一個(gè)表情都是——微笑。
好端端的，忽然不能言語(yǔ)，隨之雙側(cè)肢體癱瘓……突發(fā)的腦栓塞嚇壞了57歲的馬女士。但是，在現(xiàn)代腦科醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科蘆愛(ài)萍主任的精心急救下，馬女士轉(zhuǎn)危為安，重現(xiàn)了笑容。入院時(shí)，馬女士已完全不能言語(yǔ)，四肢失去活動(dòng)能力。治療20天后，馬女士基本恢復(fù)。她將笑容傳遞給醫(yī)院的每一位醫(yī)生和護(hù)士。
醫(yī)生查房時(shí)患者笑了，醫(yī)生們也笑了，這是放心的笑；專家查房時(shí)患者笑了，專家們也笑了，這是自豪的笑；院長(zhǎng)查房時(shí)患者笑了，院領(lǐng)導(dǎo)們也笑了，這是成功的笑……微笑在現(xiàn)代醫(yī)院傳遞著，也傳遞著成功的喜悅。
攻克頑癥，微笑就是療效
對(duì)于慢性病患者來(lái)說(shuō)，專家們的微笑是最大的良藥。有誰(shuí)沒(méi)見(jiàn)過(guò)內(nèi)分泌專家侯院長(zhǎng)的微笑呢？還有甲亢病研究所、糖尿病研究所、不孕癥研究所專家的微笑？那微笑似有似無(wú)，思慮中有關(guān)愛(ài)，慈祥中有安慰，真的是像暖陽(yáng)，能融化心中經(jīng)年的暮靄。
臨近春節(jié)，內(nèi)蒙集寧的靳某又給侯院長(zhǎng)發(fā)來(lái)了短信：“幾年不見(jiàn)了，但我仍記得您臉上的笑容……”靳某從十幾歲患上甲亢，頸部腫大，雙眼突出，并發(fā)周期性麻痹，反復(fù)治療，反復(fù)發(fā)作，在痛苦中煎熬了30年。靳某第一次在現(xiàn)代醫(yī)院見(jiàn)到侯院長(zhǎng)的時(shí)候，整個(gè)人如枯槁一般，對(duì)生活已失去信心。侯院長(zhǎng)深知患者的痛苦，他微笑著跟患者進(jìn)行了交流，讓他重新拾起治愈的信心，又給他耐心講解了131碘治療的方法。患者積極配合，一個(gè)療程就把三十年的病癥根除了。靳某治愈后，整個(gè)人都脫胎換骨，從此臉上洋溢著陽(yáng)光。像靳某這樣得到新生的患者，侯院長(zhǎng)十九年親自診療，遍布晉冀蒙周邊的鄉(xiāng)村，而侯院長(zhǎng)的微笑，也成為鄉(xiāng)親們最為熟悉的一道風(fēng)景。
有的患者因甲亢引起精神癥狀，看病的時(shí)候一不小心就動(dòng)怒，有時(shí)還會(huì)大吵大鬧。這時(shí)候，專家們總是微笑著寬慰，讓患者慢慢平靜下來(lái)。患者們也熟悉甲亢科的“好醫(yī)生黃振芬”，她那大姐般的微笑，和藹的態(tài)度，陪伴著多少患者度過(guò)最難熬的日子呀。
最熟悉專家們微笑的，大概就是現(xiàn)代醫(yī)院的老“糖友”了。糖尿病是慢性終身性疾病，多年來(lái)，侯澤、蔣立、關(guān)慶、邢林山、趙興中等糖尿病專家，都已經(jīng)成為患者的老朋友。糖尿病的治療，跟心理因素密切相關(guān)，專家們總是時(shí)刻掛著微笑，耐心開(kāi)導(dǎo)，細(xì)細(xì)講解。于是，患者在現(xiàn)代醫(yī)院看病，更像是找老友串門兒，也像是小學(xué)生聽(tīng)講，專家們是老師，也是朋友。在微笑的延續(xù)中，患者也走上了康復(fù)的道路。
有不少患者說(shuō)，現(xiàn)代醫(yī)院的不孕癥專家張同水主任有著“觀音般的心腸”，他儒雅、慈善，總是那樣不急不緩，循循善誘。不孕癥患者往往心理壓力非常大，又覺(jué)得難以啟齒，這時(shí)候，張主任總會(huì)用他那特有的微笑和問(wèn)候，讓患者拿出一顆平常心，正確、積極地進(jìn)行治療。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代醫(yī)院不孕癥的治愈率高達(dá)60%，除了專家的技術(shù)高是一個(gè)原因外，更重要的是“觀音的品行”。
2015年伊始，大同市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)開(kāi)展了“微笑服務(wù)”行動(dòng)，倡導(dǎo)用微笑表達(dá)情感、用微笑傳播文明。而這一年，也是現(xiàn)代醫(yī)院從最初創(chuàng)始到現(xiàn)在的第20個(gè)年頭。20年春種秋收，現(xiàn)代醫(yī)院用微笑詮釋著醫(yī)療服務(wù)的真諦，詮釋著醫(yī)者的責(zé)任與大愛(ài)。
他們是最美的生命衛(wèi)士，因?yàn)椋⑿κ亲蠲赖摹?/p> |
