大同現(xiàn)代醫(yī)院是山西省“三A”甲等醫(yī)院，在醫(yī)改的大潮中，堅持“以患為本”“以法治院”的辦院宗旨，不斷強化“安全、高效、方便、價廉”的質(zhì)量意識，積極探索構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系，尤其是在《山西省民營醫(yī)院發(fā)展協(xié)會關(guān)于開展“診療清單”活動的決定》的指引下，大膽嘗試，逐步形成了一種以“診療清單”為軸線的，處處有人管人人是老師的“無縫對接”的醫(yī)患新模式，實現(xiàn)了經(jīng)濟社會效益雙增長，被患者親切地稱贊為“現(xiàn)代醫(yī)院好，是我們生病時的家”。
初衷：讓患者心里有底
為什么要開展“無縫對接”服務(wù)？現(xiàn)代醫(yī)院在臨床診療服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，患者看病時對自己的病情往往有很多疑問。以往傳統(tǒng)的診療服務(wù)，醫(yī)生重在看病，而對患者的疑問，不能夠面面俱到予以解惑，這導(dǎo)致有些患者不放心、不配合，影響診療效果。比如患者需要清楚地知道自己得的什么病，原因是什么，什么程度，到底需要怎樣治療，不同的治療方法效果如何，有沒有后遺癥，有沒有風險？需要知道要做哪些檢查，這些檢查的重要性如何？等等。如何幫助患者消除這些疑慮，達到治療效果，這正是“無縫對接”服務(wù)的一個出發(fā)點，措施從患者中來，服務(wù)到患者中去。
患者不明白，就想辦法讓他明白；怎么才能明白呢？有人教。患者需要關(guān)心，就想辦法給予關(guān)心；什么才是關(guān)心呢？有人管。這就是以“診療清單”為軸線串起“管”和“教”的“無縫對接”模式。
做法：實現(xiàn)銜接的“無縫”和溝通的“無縫”
“無縫對接”服務(wù)是一種全程全環(huán)節(jié)的責任管理模式及溝通模式，體現(xiàn)的是銜接的“無縫”和溝通的“無縫”。
第一，優(yōu)化流程，環(huán)環(huán)相扣，讓患者省心。
患者從入院、門診、檢查、取藥，到手術(shù)、麻醉、術(shù)后監(jiān)護、病房，每一個環(huán)節(jié)都有專人負責引導(dǎo)，每個環(huán)節(jié)都緊緊相扣，每個環(huán)節(jié)都有“手拉手”雙人溝通。
1. 每一個環(huán)節(jié)均有主管導(dǎo)醫(yī)/護士/醫(yī)生主管和引導(dǎo)，作為銜接門診專家、檢查專家、手術(shù)專家、麻醉專家的紐帶，患者或家屬不必四處跑，而是“大家圍著患者轉(zhuǎn)，微笑服務(wù)如一人”。
2. 不同的環(huán)節(jié)在銜接時做到“手拉手”交接，確保溝通無誤，資料完整，流程順暢。
3. 優(yōu)化臨床路徑。門診、檢查、化驗、手術(shù)等各科室專家主動相互溝通，根據(jù)患者個體情況，相互合作，集體制定診療方案，削減無效環(huán)節(jié)，做到快速、準確、及時。
第二，細化溝通環(huán)節(jié)，讓患者安心。
1.“手拉手”自我介紹，讓患者熟悉醫(yī)院這個“新家庭”。
在門診、護理站、病房、手術(shù)室?guī)讉�關(guān)鍵環(huán)節(jié)，首先做到有主管導(dǎo)醫(yī)介紹、專家介紹，主管護士介紹、護士長介紹，主管醫(yī)師介紹、主刀專家介紹，相關(guān)醫(yī)護人員介紹以及醫(yī)院和科室布局，讓患者做到心里有譜。
2.“面對面”詳細講病，給患者一堂“醫(yī)學普及課”。
門診專家“講病”，細致說明現(xiàn)狀，處理建議，扼要講解病機、預(yù)后，告知可能疾病，檢查項目，檢查目的，診療路徑，是否住院以及預(yù)計住院天數(shù)等。入住病房后，再次介紹疾病基本知識，生活起居注意事項和飲食注意事項，告知手術(shù)建議意見，與家屬詳細說明患者現(xiàn)狀，可能預(yù)期；術(shù)前集體談話，對照模型講述病變部位、麻醉方式、手術(shù)方法、手術(shù)持續(xù)時間、復(fù)蘇時感覺、術(shù)后影響，患者復(fù)述情況，簽字，并參訪同類術(shù)后患者。經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)的講解，患者基本能做到心里有數(shù)。
第三，明確報銷流程，爭取做到省錢省事。
入院宣教，首先申明拒收紅包。詳解報銷細則（自費項目比低于15%），結(jié)算時間，根據(jù)患者參保情況講明報銷流程和預(yù)計的自費費用，聲明只繳納自費部分即可。出院時，主管醫(yī)師查看病人，說明飲食要求，整理保險資料，送住院處結(jié)算，簽字報銷，填住院感受調(diào)查表，送出醫(yī)院；隨訪，主管醫(yī)師三日后通電話，詢問情況，指導(dǎo)生活，預(yù)定復(fù)查時間；三月后、一年后再次通電話，問寒問暖。
在整個流程中，患者有如上了一輛“直通車”，自動導(dǎo)航，省心省力省時省錢，處處有人管，人人是老師，又好像是上了一所健康大學。用患者的話說：“就像在家里上了幾天醫(yī)學課似的，一晃就手術(shù)完出院了，哈，我也能當大夫了”。
成效：醫(yī)患和諧如一家
經(jīng)過近一年的實踐，現(xiàn)代醫(yī)院外科發(fā)生了天翻地覆的變化，處處迸發(fā)著親情的火花，實現(xiàn)了人性人文的升華。陽高的張大媽因慢性膽囊炎膽結(jié)石急性發(fā)作來到醫(yī)院，急診做了膽囊切除術(shù)，第三天就談笑如常了，即給鄰居的吳xx打了電話：“你疼了那么多年，快來現(xiàn)代做了吧，可好呢，我都知道你為什么得病了。”像這樣的事情層出不窮。還有應(yīng)縣一中的張老師，其父患的是膽管癌，化膿性膽管炎，高齡89歲，跑了多家醫(yī)院都以“無床”為由拒收，來到現(xiàn)代醫(yī)院后，專家急診做了手術(shù)，王主任守了一夜。患者看在眼里，按捺不住感激之情，給送了紅包，王主任第二天交到了住院處并把押金條給了患者。患者又要請吃飯，專家也婉言謝絕了，患者家屬最終揮毫手書了一副書法作品送發(fā)到了醫(yī)院。像這樣的情況比比皆是，現(xiàn)代醫(yī)院上半年共退紅包35次，合計10500元。還有豐鎮(zhèn)的劉女士一家，繼她母親因巨大甲狀腺腫在現(xiàn)代醫(yī)院做了手術(shù)，醫(yī)患之間就結(jié)下了不解之緣，她和她妹妹的甲狀腺結(jié)節(jié)都是在這里做的，她說：“現(xiàn)代醫(yī)院成了我們生病時的家了。”這只是兄妹、妯娌、父子先后住院感動的一個瞬間。醫(yī)務(wù)人員也有了特殊的收獲，每每患者路過大同就給送來或托人帶來了第一茬的苦菜，第一批的地皮菜，廣靈的腐干，靈丘的核桃……這樣的禮專家們就收了。今年1-6月醫(yī)院收到錦旗42面，零投訴，與去年同期比較內(nèi)科床位使用率增長了30%，達到95%，外科床位使用率增長了13%，達到93%。這只是近一年的實踐，在未來的日子里，現(xiàn)代醫(yī)院也將創(chuàng)造出更多的驚喜，真正使醫(yī)務(wù)人員成為患者的朋友，醫(yī)院成為他們的家。 |
